고객센터 구축

고객센터 운영 인력 채용 및 인력 승계

• 관리자, 매니저, 상담원 직접 채용 및 기존 인력의 안정적인 고용 승계 진행
• 이직률 관리 및 장기근속 유도를 위한 성과 보상체계 및 복리후생, 프로모션에 관한 매뉴얼 구축

고객센터 주요 시스템

• CRM시스템, 녹취, 전자상담, 실시간 모니터링, 민원관리, 콜 평가시스템 등 구축 (CTI, PDS, ACS, IVR 등)

상담 조직 운영

업무내용

• 일반상담 : VVIP, VIP, 우수, 일반, 등 고객 유형별 전담관리
• 특화상담 : 법인, 가맹점, 대리점, E-Mail 상담, 고액 실시간 점검

업무수행

• 관리 : 응대율, 생산성, 상담품질, 고객 대기시간, 콜백 처리 등 SLA 지표 관리
• 대응 : 민원응대, 콜 폭주 및 장애시, Peak-Time 등 대처방안 수립
• 교육 : 내부·외부 강의 및 수강 프로그램 운영

홈쇼핑 주문 고객 DB 수령 후 판매 유치 TM

추가 상품 판매(Cross Sales) / 상위 제품 판매 유도(Up Sales)

이벤트 / 캠페인 안내 및 참여 촉진 TM

고객 주문 사실 확인 및 접수 처리 업무

신규, 재가입, 추가 주문 및 Care 요청 접수 고객을 대상으로 주문사실 본인확인 및 설치주소, 결제정보, 주문동의, 출금동의, 철거 일자 등 상담

상담원 녹취(CS) 평가

상담원의 업무 영역별로 녹취 모니터링 평가 후 피드백을 통한 상담품질 향상, 불법영업 차단, 민원 사전관리

신용대출 사실 확인 및 서류 심사

개인, 법인, 가맹점 서류심사 및 등록

신용대출 신청사실 및 직장인 재직 확인

인터넷, 모바일 실시간 신청 확인 및 심사

사전안내(정상고객) 및 요금상담센터(정지 前) 구축 및 운영

결제(D-5) 사전 안내 및 청구 요금 관련 상담 / 결제정보 안내 / 미납(1일~30일) 안내, 수납 등 센터 구축 및 운영